智慧热力智能呼叫中心客服系统

需求分析

• 自动发送催缴通知

  自动对欠费用户进行供热费用催缴、增值业务收费等用户实现有效监控及跟踪

• 自动弹出用户详细信息

  来电自动弹出用户详细信息及历史业务记录，第一时间了解用户情况及服务历史

• 通话全程自动录音

  通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理

• 详尽的统计分析

  详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理

• 全天候服务

  全天候24小时接受用户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间通过智能机器人提供服务

• 来电咨询统筹管理

  实现来电咨询、投诉、维修、派工、调查回访登记、统计分析管理

• 来电过滤及监控

  来电可通过验证供热号或会员号等手段，加强对服务对象的有效过滤及监控

• 服务转接对应人员

  来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员

解决方案

• 智慧供热呼叫中心微信端基于微信公众服务号，为用户提供微客服、微服务。

  构建智慧供热业务信息处理平台，加强信息共享和集成。整合呼叫中心系统、CRM业务管理系统、微信公众号管理系统，满足工单业务管理、客服话务管理、统计分析、协同办公的应用要求。

  
  

  
  
  

  
  

  

案例介绍

• 唐山热力集团

  24小时不间断的服务平台

      在没有接入赛普呼叫中心平台之前，唐山热力集团面临着明显的周期性变化，闲时员工工作量较少，而到了供热时期，保修电话接连不断，维修工单剧增，工作人员应接不暇。

      除了服务需求多样化外，呼叫中心还面临着高峰期服务压力的问题。在冬季供暖高峰期，客户数量激增，呼叫中心的电话线路经常处于忙音状态，人工坐席数量也难以满足客户需求。这导致客户等待时间过长，服务体验不佳，进而影响客户满意度。

      在冬季供暖高峰期，赛普呼叫中心平台提供智能识别模块，将咨询电话分配给相应坐席。用户可以自主设定电话的等待队列、等候音乐、智能播报队列位置和等候时间，且系统支持多种路由分配策略（ACD），以适应唐山热力的多样化业务需求。

      赛普智成还提供了可视化的自助语音导航管理模块（IVR）以及TTS语音合成模块，允许用户自定义语音流程设置及音频文件合成功能，极大地方便了用户的使用。

      为了使用户更好地管理客服中心，赛普呼叫中心平台还提供了话务监控、录音及报表统计模块，使管理人员能够轻松地进行运营监管。

  
  

  
  

  

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