智慧景区 呼叫中心解决方案

需求分析

• 客户信息管理

  建立全面的客户信息数据库，包括预订记录、历史行程等，以便坐席人员快速了解客户需求。同时，实现客户信息的动态更新，确保数据的实时性

• 智能排班系统

  根据历史呼叫数据、坐席技能和业务需求，智能制定排班计划，确保在不同时间段都能够运转。同时，支持动态调整排班，以应对业务波动和突发事件

• 交互式语音应答

  提供自动语音应答系统，通过语音菜单和按键选择引导客户进行操作，减少转接和等待时间。同时，为客户提供查询、预订和投诉等自助服务功能

• 电话录音和监控

  对所有通话进行自动录音，方便坐席人员回听和总结经验，提高服务质量。同时，管理人员可以实时监控通话状态和坐席表现，确保服务水平达标

• 智能路由和排队

  根据客户需求、坐席技能和资源可用性，智能分配呼叫至合适的坐席，实现有效的呼叫处理。采用先进的排队算法，确保客户等待期间不会过长

• 自动拨号系统

  利用自动拨号功能，系统自动拨打客户电话，提高坐席人员的工作效率。支持预览呼叫和预测拨号，确保客户电话的有效接听和处理

• 报表生成与分析

  提供丰富的报表工具，帮助企业分析运营数据，包括坐席效率、通话时长等。通过对数据的深入挖掘和分析，为企业优化服务流程和提高运营效率提供支持

• 系统集成

  与旅行社、酒店、航空公司等合作伙伴的系统进行集成，实现客户信息、产品信息和订单信息的共享与同步，提高服务效率和准确性

解决方案

• 采用智能机器人7*24小时服务，提供热线咨询服务，对游客提出的景区常规运营事项和相关旅游综合信息等疑难问题，通过人工咨询等方式为客户做好解答。通过呼叫中心系统生成工单及处理结果，坐席人员可将处理结果以电话、短信、电子邮件等方式回复客户。

  
  

  

• 景区会在多种渠道部署服务窗口，为了减少坐席来回切换系统的繁琐，系统支持多渠道接入（包括网站、公众号、APP、以及电话等渠道），便于景区有效整合各渠道的用户信息。让座席在一个系统页面能同时接待不同渠道的客户，提高服务效率。

  
  

  

• 坐席通过客户信息库进行电话或者短信业务回访，问卷管理及调查统计。通过分析和挖掘游客的咨询和投诉信息，可以更深入地了解游客的需求和期望，进而做好景区服务的调整和改进。

  
  

  

• 景区中智能话务平台、 呼叫业务管理系统、全媒体接入系统由赛普智成提供，通过接口与景区数字平台对接，实现平台将的信息同步功能，打破数据信息孤岛，实现一体化的智慧景区服务。同时提供对酒店系统、订票系统的接口对接，亦可通过单点登录的方式嵌入业务系统。

  
  

  

案例介绍

• 中国美术馆

  基于NLP构建景区知识库，实现呼叫中心客服与游客多轮对话，快捷反馈游客所需查询信息。无论景区服务信息如何变化，客服热线平台调用查询接口保持不变，只需要调整基于NLP构建服务信息知识库，就可以灵活适应，不需要对原来智能IVR流程进行频繁的调整。

  1、用户电话接入某旅游景区热线平台，通过AI实现IVR导航智能对话，识别旅客是景区信息查询需求，引导游客进入AI对话信息查询流程，提示用户说出需要了解的相关信息。

  2、识别游客需求，有针对查询目标信息，通过TTS播放给用户，并可以通过选择是否短信发送到手机或再转人工坐席其它服务流程。

  3、微信作为景区服务游客的重要渠道之一，部署基于语音识别和知识库管理的智能语音助手，对游客咨询进行自动回复，为景区节约人力，为游客提供便捷、有趣的全新体验。同时也可以引导游客关注景区主推的当季活动。

  自智能客服系统升级以来，该旅游景区的游客满意度显著提升，客服中心的通话量减少了30%，而游客通过微信智能语音助手的互动次数增加了50%。此外，景区的人力成本也得到了有效控制，实现了服务质量的提升和运营效率的优化。

  
  

  
  

  
  

  

客户案例