智慧养老服务解决方案

基础功能

• 档案管理

  老年人的个人信息，家属信息，健康状况，兴趣爱好等信息进行动态统一管理。

  
  

• 呼叫中心

  软电话技术，免安装即插即用，耳麦、手机转接都可以，自动来电识别、示忙、示闲、录音功能、话务报表。

• 生活服务工单

  根据需求类别，选择服务商，生成工单、派单，系统以短信形式通知服务商家。

• 服务商家管理

  服务商家信息的管理、服务项目管理、服务人员的管理、工单接收、派单处理，可以使用手机APP完成。

• 居家安全

  对接各类安防设备，如摄像头等设备，出现意外时，社区及老年人亲属可能第一时间接到报警。

  
  

• 健康管理

  通过智能健康监测仪器(如血压仪)自自助测量健康参数，数据自动上传到平台，通过分析，数据异常平台自动报警。

• SOS定位

  老年人通过使用智能通讯终端一键拨打服务热线进行求助，平台地图能迅速获取老年人位置。

• 主动关怀

  编辑群发短信，将天气情况、保健护理、疾病预防、政府养老政策、吃药提醒等发送给老年人。

解决方案

• 1. 系统架构：采用分布式架构，确保系统的稳定性和可扩展性。

  2. 智能路由：根据老年人的需求，智能分配呼叫至相应的服务座席。

  3. 工单管理：建立工单管理系统，对老年人的问题进行处理和跟踪。

  4. 数据分析：对呼叫中心的数据进行深入分析，为运营管理提供决策支持。

  

• 1. 座席培训：定期对呼叫中心座席进行系统培训，提高服务质量。

  2. 排班管理：根据业务量动态调整座席排班，确保服务效率。

  3. 质检体系：建立完善的质量检测体系，对座席服务进行监督和评估。

  4. 数据分析：定期分析呼叫中心数据，优化运营管理。

  

• 1. 实时监控：对呼叫中心的运行状态进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。

  2. 满意度调查：定期对老年人进行满意度调查，了解服务的质量和水平。

  3. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，对投诉进行及时处理和回复。

  4. 服务改进：根据满意度调查和投诉处理结果，不断改进服务质量。

  

• 1. 技术支持：提供持续的技术支持，确保呼叫中心的稳定运行。

  2. 功能升级：根据业务发展和需求变化，不断升级和完善呼叫中心的功能。

  3. 定制化服务：根据客户的具体需求，提供定制化的呼叫中心解决方案。

  

案例介绍

• 朝阳区养老服务热线96083

  作为全国首个社会化养老服务指导中心，朝阳区养老服务指导中心开通了养老服务热线96083，服务范围覆盖全区。老人拨打热线后，热线平台将根据服务项目及服务距离向服务商下发派工单，服务商接到派工单后将在15分钟内联系客户，约定时间为老人提供助浴、助医、助洁、看护、送餐、家政等各类定制服务。

  “96083”呼叫中心即朝阳区养老服务指导中心的呼叫服务中心，96083作为直接与服务单位和老年人沟通的服务热线，负责汇总各类养老信息、处理咨询和投诉、采集需求、核实养老相关数据、调配区域养老服务资源、开展养老服务宣传等工作，及时响应老年人服务需求，就近组织服务支撑。

  呼叫服务中心不单受理朝阳区老年人的政策咨询、业务咨询，同时还要收集老年人的建议和服务需求，在全区范围内进行服务调度。在万户居民问卷调查、千名老人电话回访等充分的调研基础上，对全区养老组织提供的居家养老服务进行逐条梳理，归集助洁、助浴、助医、助餐、助行、助急等六大类百余项，以保障老年人就近、合理、低偿享受养老服务。

  
  

  
  

  

客户案例